ちくちく日記

DTP系備忘録。真面目にやってます。

テレフォンサポート

その他


マシンのデータ整理をしていたら、随分前に書いたテキストがでてきた。ちなみに2009年5月。
書くだけ書いてアップしてなかったらしい…。なので、いまさらだけどアップ。


たまーにAppleのサポートに電話する事があるのだけど、Appleのサポートはいつもとても感じがいい。

たまたま運良くいい人にあたっているだけかもしれないけど。
電話もつながらないとか、待たされた事ないし。
私がかけるといつも男の人がでるんだけど、Appleのサポートは男の人の方が多いのかな。

よくある「サポートに電話したら、さんざん待たされたあげくにでたサポートがまったく知識のないマニュアルオペレータでとんちんかんな質問を延々繰り返された」みたいな事もない。かけて10分程度で修理手配まで終了することがほとんど。

まぁ私がサポートに電話するのは、どう見ても明らかにハードの故障だよっていう場合ばかりなので窓口でもこじれようがないのかもしれないが。


ちなみに私がサポートに電話をかけるときに、心がけている事

（1）症状のみをはなし、憶測は話さない

どう考えても電源が故障してるよね…って思ってても「電源ユニットが故障してます」という言い方はしない。
「電源ボタンを押しても、スイッチが光らず、通電しません」と症状だけを説明する。
「○○が故障してる」というのは、自分の判断でしかないのでサポートの人にとっては「宇宙から電波攻撃を受けていてMacが起動しないんです」と同じぐらい信憑性がないだろうと思うので。
症状だけを具体的に説明して、「それは電源が故障してますね」とサポートの人に判断してもらう。

（2）ばかばかしい指示にもいらだたない

サポートの人から「電源ケーブルはささっていますか？」など「あたりめーだろ！」と切り返したいような指示をうけてもおこってはいけない。
世の中にはほんとに電源がささってないのに「壊れた！」と騒ぐ人がいるのだから、サポートの人がそういう確認をしたくなるのも無理はない。
それよりも、最初の説明の時に「電源ケーブルは確認し、念のため他のケーブルにも変えてみましたが症状はかわりませんでした」とあらかじめ伝えておく事。

これと同じでたとえ症状に関係ないだろうと思っても、基本的なテストはすべてやっておく事。
たとえばPRAMクリアしておく、とかCDでの起動を試しておく、とかメモリを外して起動しておく、とか。
なぜなら、とりあえずサポートの人は電話越しで症状を聞くしかないので本当にハードの故障かどうかを確認するためにこういった基本的な処理をやっているかどうかを聞いてくる事が多いから。
だから必要ないと思っても一応こういう作業をやっておいて、電話で聞かれたときに「それはやりました」と言えるようにしておく。
「それはやってません」というと「では一度試してみてください」となって時間の無駄。

（3）「ありがとうございました」とお礼をいう

サポートしてもらったら心の底からお礼をいう。
サポートの人はもちろんお仕事でやっているし、こちらはお客であるのだけど、時間をとってもらって対応してくれたのだからきちんとお礼をいう。
「ありがとう」といわれて気を悪くする人はいないし、どうせ仕事をするなら気分よくやってもらった方がいい。



ちなみにサポートへの悪い電話のかけ方はこんな感じ

（1）感情的になっている
「CDがよみこめないんだよ！全然！どうなってんだよ！」といきなりどなる

（2）サポートにあたる
「なんでちゃんとテストしておかないんだよ！まったく！」「つかえないよな！ほんとに！」など怒りをサポートにぶつける

（3）サポートの質問に（まともに）答えない
――他のCDは読み込めますか？
「3枚ともよめないんだよ！」＃3枚といわれてもどういう3枚なのかわからない
――読み込めないCDはなんですか？（CD_Rなのか市販の素材CDなのか？）
「得意先からわたされたんだよ！読めないと困るんだよ！」＃いやだからそのCDがなんなのか聞きたいので…
――他のマシンで読み込んでネットワーク越しにデータを渡したらどうでしょう？
「他のマシンでも読めないから言ってるんだろ！」＃それを先にいえよ
――ではそのCDの方に問題があるのでは？
「得意先では読めてるっていってるんだ！なんでよめないんだよ！」
――では得意先の環境とこちらの環境の違いを調べなければいけません
「そんなことわかるわけないだろう！こちらの立場がわかってるのか！」#しらんがな
――外付けのCDドライブを持ち込みますので、それでテストしてみましょうか
「そんなことできないんだよ！なにもわかってないな！」#このやりとりで何をわかれと。
――得意先の環境にはなにか特殊なドライバなどが入っているのでは？
「そういう話はわからないんだよ！なんとかしろ！」
――…どうしてほしいのですか？
「CDを読めるようにしてくれっていってるんだ！」#質問にもまともに答えないのに対処しようがないだろ

（4）悪態をついてきれる
「もういい！話にならん！」#こっちのセリフだ

こんな電話をかけていては、物事はまったく解決しません。
トラブルでイライラするのはわかるが、それをサポートにぶつけるのは筋違いだ。

ちなみにこの電話、先日私に対してかかってきた電話。
いきなりハイテンションでわたくしに対して怒りをぶつけ、勝手にぷりぷりしたあと切れてしまいました。
ま、わたくしも本職のサポートの人ほど鍛錬を積んでおりませんので、浴びせられた汚い言葉に対してそれ相応の言葉で応酬したわけですけど。

それにしても本職のサポートの人たちは、毎日のようにこんな電話の相手をしているのだろうなぁ…
その大変さを思うとせめて私はサポートの人に対して心の底から「ありがとうございました」と言おうと思うのでした。